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銀行應積極承擔責任
不久前,億佰購物商城宣佈破產,千餘名消費者在面臨可能"錢貨兩空"的困境下,踏上瞭維權之旅。
據瞭解,億佰購物商城於2007年12月創立。自2008年3月與第一傢銀行--民生銀行簽約後,先後得到近20傢銀行的信用卡分期商城第三方運營資格,其中包括中國銀行、農業銀行、工商銀行、建設銀行及交通銀行。
其實,億佰購物倒閉並不是沒有征兆。據媒體報道,從2012年年底開始,億佰購物開始拖欠一些供應商的貸款,供應商陸續斷貨。由於內外交困的種種原因,億佰購物最終資金鏈斷裂,沒能支撐到盈利拐點的到來。
消費者應當如何維權
在中國銀行官方微博頁面搜索"億佰購物",仍可以看到5月20日一條有關"分期零手續費狂歡季"的宣傳微博,微博稱,"5月31日前,在@億佰購物使用中行信用卡快捷分期購買商品,即享0利息0手續費優惠及億佰購物200元代金券!"
6月18日,億佰購物網站關閉。中國青年報記者隨後致電億佰購物在網上公佈的客服電話,被告知"已無此業務號碼"。
傢住大連的韓先生就是通過銀行介紹才得知億佰購物的。他告訴記者,5月3日在中國銀行的官方網站上瞭解到一個"分期優惠季"的活動:到中國銀行的特約商戶購物,信用卡分期付款零手續費。韓先生說,"雖然商品價格和市場價差不多,沒有特別優惠,但可以用信用卡分期付款沒有手續費,我覺得挺劃算的,就向億佰訂購瞭一部iPhone5手機,花瞭4999元。"
"最佳商業模式"夭折
億佰購物的商業模式主要體現為銀行信用卡郵購業務,即通過合作銀行向信用卡用戶郵寄賬單時夾寄億佰購物商城宣傳單、手冊,或以短信、郵件等形式對信用卡用戶進行商品宣傳。信用卡用戶通過撥打訂購電話進行購物,銀行直接對該用戶信用卡劃款,用戶再向銀行分期償還貸款。該商業模式還在2008年被《二十一世紀商業評論》評為"最佳商業模式"。
7月5日,億佰購物申討QQ群向國傢信訪中心提交瞭對億佰購物的投訴。7月10日,國傢信訪中心回復稱,已將該投訴轉至銀監會負責。而在315網站提交的"億佰優尚信息技術有限公司交錢無貨"投訴狀態仍為"處理中"。
日前,中國青年報記者從部分消費者處得知,中國銀行已率先向客戶房貸二胎利率華南銀行進行瞭賠付,部分中行消費者已經獲得全額退款,中國農業銀行則向客戶表示可以暫不還款。
一般網站的購物模式是直接與消費者對接,而億佰購物則是通過銀行這個第三方來對接。用戶通過銀行的賬單折頁、手機短信、郵購目錄、電子郵件等形式獲知億佰購物的產品信息。因此,億佰購物倒閉後,銀行采取何種措施減輕消費者損失成為焦點。
山東的劉先生是中國農業銀行的信用卡客戶,"農行網站有(億佰)鏈接,還在客戶的對賬單裡發宣傳單,銀行不宣傳的話,我們壓根兒就不知道億佰。"劉先生告訴記者,當時太信任銀行,對億佰也沒有產生質疑,於5月16日電話訂購瞭一部蘋果手機,還未收貨,農行就在當天將貨款扣除完畢。至今,劉先生仍沒有收到貨。
張延來認為,億佰購物代替消費者向銀行繳納的手續費高於商品利潤,實質上在虧本經營,其目的在於獲得消費者信息,建立一個數據庫,將來用這個數據庫推銷高附加值的東西。"億佰的商業模式是非常有新意的,當然風險也很高。"張延來說,"成功的關鍵在於能否靠用戶超前消費的錢撐到盈利拐點的到來。"
對此,中國電子商務研究中心網購與維權專傢姚建芳認為,"用戶沒有直接接觸網站,對其真假性、經營狀況等都沒法直接判斷,存在一定的風險。作為中介的銀行應該去核實相關信息,所以銀行存在一定責任。"
內容來自sina新聞
面對"錢貨兩空"的結果,劉先生曾向農業銀行詢問,農行當時的回復稱,銀行"隻是支付工具"。劉先生對此表示質疑,銀行又發傳單又在官網上做鏈接,難道隻是支付工具?
中央財經大學金融法研究所所長黃震在接受媒體采訪時表示,信用卡分期購物實質上是借貸購物,宣傳"0利息0手續費"的說法是在誤導消費者,因為商傢最終還是會把費用都包含到商品價格裡。
萬巒鄉農地貸款率利最低銀行比較億佰購物商城破產 千餘名消費者維權
中國人民大學法學教授劉俊海也認為,銀行在選擇合作夥伴時應該為消費者把好關,"不應該僅僅是考察其財務狀況,還應該把誠信度納入考慮范圍,否則得不償失。銀行雖然獲得瞭刷卡手續費,但卻損失瞭自身的信譽。"
而對於銀行是否存在安全保障義務的疑問,劉俊海表示還需要法院的裁定。他解釋說,如果發卡行指定消費者必須從其指定的商傢購買商品,那麼發卡行就應該承擔安全保障義務,相應地就應該承擔一定的賠償責任。如果發卡行隻是向消費者推薦商品,那麼發卡行的安全保障義務就會小得多,但是並非完全沒有安全保障義務,因為消費者的最終購買行為,受到瞭銀行信用度的影響。如果銀行在整個過程中僅僅是一個支付平臺,與商傢不存在其他的關系,那麼,銀行的責任和義務是最低的。
中國青年報記者致電中國銀行和中國農業銀行的客服中心。中國銀行客服中心表示,"與億佰購物商戶正在積極地溝通中,將盡快地為客戶安排全額退款等事宜。如果客戶可以提供相關的訂貨信息,如訂單號、支付卡號、支付時間和貨品描述等信息,我們將向客戶積極地反饋處理的結果。"
中國銀行的客戶韓先生透露,他已經獲得中國銀行的全額退款,"中國銀行是最先把消費者的錢退還的。"
中國農業銀行則表示需要信用卡客戶本人打電話進行溝通,暫不接受媒體采訪。中國農業銀行信用卡中心李姓工作人員告訴記者,需要根據不同的客戶賬戶情況來判斷如何進行後續處理。處理方案"還在進一步商討,結果沒有出來"。
韓先生與光大銀行的一些信用卡消費者交流得知,光大銀行是通過委托另一傢商城為客戶補發商品來彌補客戶損失。韓先生說:"消費者原來在億佰購物買的東西,現在由光大銀行自己出錢,從另外一傢商城購買相同的產品給客戶,也算是一種全額退款吧。"
而招商銀行、工商銀行等依舊堅持"隻是支付工具"的說法,仍要客戶進行分期還款。
對此,姚建芳則表示,由於億佰購物破產,從保護用戶信息和提供用戶體驗方面來講,銀行肯定要積極承擔起責任。"首先,要停止分期付款。用戶下單瞭卻沒有收到東西,是不公平的交易。其次,針對用戶的損失,銀行還需要審查評估,做出相應的補償,采取退款或者其他相應的方式。"
盡管商傢倒閉無貨可發,但通過信用卡購買瞭商品的消費者卻還需要向銀行分期還款。億佰購物與銀行到底是什麼樣的合作關系?銀行是否負有一定責任?面對諸多質疑,與億佰購物簽約合作的各傢銀行采取的措施各不相同。
6月17日,受億佰購物破產波及的消費者自發組織瞭"億佰購物申討QQ群"進行維權。現有兩個群,截至7月20日,總人數達1110人。據1群群主韓先生介紹,第一天建群的時候僅有20餘人,第二天便迅速增加到300多人。其中,約80%的客戶是農行信用卡客戶。
韓先生於6月18日對200名QQ群成員的購買信息進行瞭一次統計。其中,商品種類主要包括手機等產品,總計金額100多萬元,人均5000元左右,涉及銀行包括農行、中行、招行、工行、交行、建行、光大銀行和民生銀行。
許多消費者在群裡反映,在電話訂購後的當天,一些銀行就完成瞭資金的劃撥。大連的李先生說:"我在電話預訂的當天就收到瞭農行劃卡的短信。我沒有親自刷卡,也還沒收到貨,錢就先付出去瞭。"
針對銀行在無卡、無密、無簽字的情況下將款劃走的行為,劉俊海表示,銀行違反瞭刷卡消費的有關規定,銀行必須核對簽名、密碼等信息才能完成資金的劃撥。
中國電子商務研究中心特約研究員、浙江金道律師事務所律師張延來在7月10日發表的電商快評中指出,億佰購物的商業模式主要表現為"與銀行達成合作關系,向用戶承諾分期購物免利息免手續費",這部分免掉的手續費是由億佰購物向銀行支付的。
大連的劉先生告訴記者,除瞭通過國傢信訪中心和315網站進行投訴外,他們還向銀監會和北京工商局反映過情況,也報過警,"但是沒有一傢單位受理。"
對此,劉俊海表示,在出現類似的消費糾紛問題時,信訪辦並非是進行維權的首選途徑。"消費者應該首先與商傢進行友好協商,在雙方都能夠接受的情況下,進行溝通,和平解決問題。如果仍然沒有解決,可以考慮通過司法途徑進行解決,訴至法院,這是保護消費者的最後一道屏障。"
"億佰已經破產,如果訴至法院,啟動破產清算可能出現資不抵債的情況。"劉俊海說,"比如,假設經過破產清算之後,億佰隻能有1000萬元用於還款,但是他有10億元的債務,那麼作為債權人的消費者就隻能獲得自身損失的1%。這是基於資金額度的公平賠付。"
姚建芳表示,目前,網絡購物的監管責任分屬還不是很明確。她提醒消費者以後通過第三方進行購物時,要首先對購物網站進行一定的瞭解。其次,購物當中保留相關憑證,如付款的短信通知、對方承諾等。最後,增強自己的權益意識,通過法律途徑維護自己的消費權利。
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新聞來源http://bj.house.sina.com.cn/news/2013-07-29/11012313656.shtml
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